住房公积金分中心：

　　根据市营商局转发的《关于印发辽宁省各级各类政务服务中心建设与服务标准化指引（试行）》通知要求，为加强住房公积金管理和服务标准化建设，全面提升政务服务管理规范化水平，切实提高政务服务质量和效能，结合政务服务中心住房公积金分中心工作实际，现制订本方案，请做好贯彻落实。

　　一、指导思想

　　以党的十九大和十九届三中、四中全会精神为指导，紧紧围绕省、市营商环境工作总体部署，密切结合住房公积金分中心实际，坚持“依法行政、热情服务”的理念，遵循“规范、廉洁、高效、便民”的宗旨，实现“一个窗口受理、一站式审批、一个窗口出件、一条龙服务”的服务模式。以规范运行市、县（区）两级住房公积金管理和服务为载体，以提高服务对象满意度为目标，规范服务行为，拓宽服务领域，创新服务方式，全面提升住房公积金分中心政务服务效能和公共服务水平，着力优化营商环境和对外形象，为持续推动我市经济社会振兴发展营造良好的政务服务环境。

　　二、基本原则

　　（一）科学合理规划。贯彻落实国家法律法规、方针政策，依据省、市相应规范标准，严格落实《政务服务中心运行规范》(GB-T 32169-2015)、《政务服务中心标准化工作指南》(GB-T 32170-2015)、《政务服务中心服务现场管理规范》（GB-T 36112-2018）等国家标准，合理规划、科学布局、突出特色。

　　（二）高效规范运行。强化住房公积金实体大厅、网上大厅建设，实现住房公积金服务线上线下融合贯通。进一步精简申请材料，优化办理流程，量化服务指标，完善功能标识，高效规范运行。

　　（三）信息公开透明。建立完善的政务服务信息公开、咨询投诉渠道。推进“好差评”机制，不断提高公开透明度，广泛接受社会监督。

　　三、场所设施

　　（一）服务场所

　　市、县（区）两级的住房公积金服务场所选址应符合城市规划要求，选择交通便利、公共设施齐备、方便服务对象办理各类服务事项的地点，符合集中式办公、开放式服务的环境要求。

　　（二）空间布局

　　市、县（区）两级的住房公积金服务场所应包括但不限于以下功能区：

　　1.窗口服务区。按照业务的关联性合理布局，设置前、后台，窗口台面样式整齐划一。

　　2.咨询服务区。设置在大厅入口或醒目的地方，并安排专人做好咨询、导办服务。

　　3.休息等候区。与窗口服务区关联设置，方便服务对象在办事窗口就近休息等候。

　　4.自助服务区。为服务对象提供办公设备、网络设施、自助查询、自助打印等服务。

　　5.投诉受理区。为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务。

　　6.相应工作区。以集中办理各项服务事项需求为原则，满足现场办公、学习培训、会议休闲等需要。

　　7.其它功能区。可根据场地面积大小和服务工作需要，设立母婴室、志愿者服务站等。

　　8.音视频监控室。可实时调看业务大厅以及窗口工作情况。

　　在充分考虑服务对象个性化需求的基础上，可以合并设置功能区。

　　各县区办事处结合实际，参照执行。

　　（三）空间标识

　　空间标识的风格要和谐统一，定位应精确直观，指示应简洁清晰，公共信息图形符号应满足服务要求。

　　1.导引性标识。包括服务时间、服务区域指示等。

　　2.禁止性标识。包括“禁止吸烟”“禁止喧哗”等。

　　3.警告性标识。包括“注意安全”“当心触电”等。

　　4.提示性标识。包括“紧急出口”“应急通道”等。

　　5.告知性标识。包括无障碍设施、公共设施、应急设

　　施等。

　　6.其他应予以明确的标识。

　　（四）设施设备

　　配备满足窗口服务和日常办公需要的设施设备。标识明晰，清洁有序，合理定位放置，保持功能正常，定期检查维护。

　　1.办公设备。窗口前台、后台配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机、住房公积金业务所需网络。

　　2.服务设备。配备等候休息座椅、填表桌台、显示屏、查询机、饮水机、急救药箱、警戒隔离线、绿化植物等。应配备业务需要的智能化设备，包括但不限于高拍仪、扫描仪、排队叫号机、评价设备、音视频监控设备、大厅广播设备、LED电子显示屏等，积极推行智能触摸查询终端、自助办理一体机等，并设置“二维码”扩展业务查询、办理等服务功能。

　　3.其它设备。安全设备、消防设备、应急设备等。各县区办事处结合实际，参照执行。

　　（五）秩序维护

　　住房公积金各服务场所要明确日常巡查负责人，主动做好现场服务对象的引导工作，确保有序流动。建立突发事件应急预案，明确应急状态下的现场秩序维护要求等。

　　四、进驻管理

　　按照“一网、一门、一次”“三集中、三到位”的要求，组织住房公积金管理和服务相关事项进驻业务大厅，实现“一个窗口受理”“一个窗口办结”，积极推进服务事项全流程集中办理。业务大厅应根据工作需要，科学合理设置岗位及窗口。

　　（一）部门进驻

　　住房公积金分中心确定进驻业务大厅的职能科室及协作单位，根据有关规章制度加强对进驻科室及协作单位的管理。各进驻部门要明确服务现场的负责人，明确工作范围、内容和职责，并对各自服务现场承担管理责任。所有进驻部门均应遵守住房公积金分中心的管理制度。

　　各县区办事处根据工作实际确定进驻部门。

　　（二）业务进驻

　　依据政务服务的相关法律法规和住房公积金的条例、政策，各职能科室及协作单位对进驻大厅的业务事项要印制统一的办事指南，建立业务清单，并实行动态管理。各部门要明确业务事项名称、办理依据、办理条件、申报材料、办理流程、办结时限、监督渠道等，按照信息公开的相关要求向社会公布。

　　各县区办事处根据工作实际管理进驻业务。

　　（三）人员进驻

　　进驻住房公积金业务大厅的工作人员应具有较高的政治觉悟，遵纪守法，具有较强的敬业精神和服务意识；掌握相关法律法规、住房公积金政策和业务流程，具备从事窗口工作所需要的业务技能及相应的职业技能。各科室及协作单位的窗口人员应保持相对稳定，便于日常管理。

　　各县区办事处根据业务实际管理进驻人员。

　　（四）窗口管理

　　1.信息建档。住房公积金分中心对进驻业务大厅的部门、事项、人员进行审核，建立信息档案和管理台账。

　　2.动态调整。进驻的事项、人员进行调整时，住房公积金分中心要与进驻部门建立联合、动态管理机制。

　　3.人员管理。加强对窗口工作人员的教育培训管理，采取巡查、抽查等方式，采用电子评价器、电子监察系统等数据结果，抓好服务质量检查考核，定期进行考核。

　　4.绩效考核。完善大厅各种管理制度，强化对窗口工作人员的管理和考核。加强业务指导和教育培训，切实提高窗口工作人员的服务水平，考核结果在适宜范围及时通报，对不能胜任工窗口工作或违反政务服务中心规定的，及时更换人员。

　　5.服务礼仪。仪容整洁，讲究卫生，规范着装；言行得体、自然真诚，认真听取服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪，提倡使用普通话，言简意赅，语调语速适当。

　　各县区办事处根据工作实际落实窗口管理。

　　（五）信息公开

　　根据《关于深化政务公开加强政务服务的意见》和《关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》精神，通过住房公积金门户网站、官方微信公众号、手机APP等各种媒介，对住房公积金的动态信息，相关政策法规、服务事项指南、申请资料表格等内容及时准确地公开公示。

　　各县区办事处根据业务范围落实信息公开。

　　五、业务办理

　　（一）线下业务办理

　　1.基本原则。以加快推进企业和群众办事“只进一扇门”为目标，全面提升住房公积金服务质量和水平，根据进驻部门和业务的关联性、实际业务办理情况，科学合理进行功能区划分，推广“综合窗口”审批模式，重点推进“一窗通办”“一网通办”，逐步实现前台综合受理，后台分类审批、统一窗口出件。

　　2.咨询服务。咨询台工作人员应按照《首问负责制》有关规定，为服务对象做好咨询引导服务。客服部按照热线工作要求开展好电话咨询接待工作。

　　各县区办事处根据业务实际开展咨询服务。

　　（1）对业务大厅办理的住房公积金事项，应做到一次性告知。

　　（2）对已进驻业务大厅的协作单位事项，应引导服务对象到相关窗口办理。

　　（3）对未进驻业务大厅或已停止办理的事项，应做好解释说明。

　　3.受理申请。服务对象提出业务办理申请，应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。

　　（1）对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理。

　　（2）对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场予以指正。服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请材料，应一次性告知需要补正的全部内容，条件允许时应积极推进容缺受理。

　　（3）对不予受理的应按照业务制度相关要求，说明理由和依据。

　　（4）业务受理后依照规定需要现场调查、延伸调查、查阅原始档案等特别程序的。应由调查人员说明理由和依据。

　　4.审核办理。

　　（1）经审核符合条件的，属于大厅批准权限内的事项，按照流程、时限予以批准或办理。属于大厅批准权限外的事项，在规定期限按流程推送，并协调办理。

　　（2）不具备批准条件的。由相关负责人详细说明理由或改正意见，并按照要求办理。

　　5.结果送达。根据业务流程，可采取现场递交、发送信息等方式，送达办理结果，积极推进落实《辽宁省推进“最多跑一次”规定》。

　　6.资料归档。对各类纸质、电子介质要标识清晰，及时上传，定期移交。各种文字、图表以及特种载体由档案科按照档案管理要求归档保存，保证服务对象的信息安全以及业务资料的完整齐全。

　　（二）线上业务办理

　　1.基本原则。住房公积金分中心应加快推进信息化建设。做好网络搭建及软硬件维护管理工作，建立满足服务需求的综合服务系统，包括网上业务系统、窗口业务系统、管理审批系统、电子监察系统等。窗口与网厅的信息系统应确保数据传输同步、及时、顺畅、准确。除涉密和法律法规另有规定外，原则上住房公积金业务应做到“应上尽上、全程在线”。积极推进住房公积金业务“一网通办”，线上线下功能互补、无缝对接、全过程留痕。

　　2.网上注册/登录。积极引导并指导服务对象完善住房公积金基本信息，在网上大厅、手机APP、微信公众号等网络渠道实名注册、登录，实现查询信息、办理业务等功能。

　　3.网上办理。

　　（1）预约服务。住房公积金分中心应通过平台总门户、移动端、自助终端等渠道，开通统一预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。

　　（2）网上申请。积极引导并指导服务对象通过网上平台提出办事申请，上传申请材料，提高网上办结率。

　　（3）网上受理。对服务对象在网上申报的事项，应在规定时限内受理，并及时反馈受理情况。

　　（4）网上审批。在承诺时限内完成后台审批，完成电子资料归档。

　　（5）网上办结。依据《国务院关于在线政务服务的若干规定》，应推广使用电子证照，电子签名，电子印章及电子档案。其法律效力等同于实物形态。持续提高办事材料线上线下共享复用水平。

　　4.电子监察。依托住房公积金综合服务平台建设及电子稽查工具，完善全过程全覆盖的业务稽查系统。应合理配备稽查人员，对业务运行进行实时监控、预警纠错、督查督办，监管住房公积金业务办理的全过程。

　　5.拓展服务。充分发挥住房公积金综合服务平台的功能优势，在手机APP、微信公众号、12329热线等线上渠道实现业务多渠道办理。引导企业和群众线上办、掌上办，强化线上服务对线下综合窗口的支撑能力。

　　6.网络安全。住房公积金分中心要加强信息基础设施建设，确保网络安全稳定畅通，加强信息系统和数据资源安全管控。强化对涉及国家机密，商业秘密，个人隐私等敏感数据的保护，做好信息基础设施风险评估和应急演练等安全保障工作及制度。

　　六、投诉建议

　　（一）处置原则

　　按照国家、省《优化营商环境条例》、《辽宁省营商环境投诉处理办法》有关要求，合理合法，公平公正，尊重事实，快速响应，及时反馈。

　　（二）受理渠道

　　在服务场所醒目位置设置意见箱，公开投诉举报电话、电子邮箱以及信函邮寄地址等，充分利用12329热线等投诉热线，确保渠道畅通。

　　（三）受理范围

　　属于本级管辖的均应受理，以下情形除外：投诉事项证据材料不全且投诉人无正当理由不予提供的；投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的。

　　（四）处置方式

　　投诉属实且责任明晰的，3个工作日内处置办结；原由复杂需要进一步调查的，可适当延长办理时限，并明确告知投诉人延长时限和理由。

　　（五）结果运用

　　投诉处置结果对外应及时向投诉人反馈，对内应作为相关考核的重要依据。

　　七、监督评价

　　认真落实“好差评”制度体系和管理体系建设，强化监督评价工作。住房公积金分中心根据“好差评”有关工作要求，积极开展评价工作。

　　（一）方法方式

　　采取现场巡查、电子监察、事后回访、畅通投诉渠道等方法对窗口服务进行监督；采用“好差评”系统评价、监督机关评价，第三方评价等多方评价相结合的方式进行评价。

　　（二）督考内容

　　对住房公积金分中心运营管理以及服务情况进行评价，对窗口人员在岗情况、服务效能、作风纪律等进行督导检查。

　　（三）结果运用

　　建立长效考核机制，将监督评价结果作为窗口单位及工作人员效能评价的主要依据，并纳入年度绩效考核和营商环境评价，适时进行通报。

　　八、按时报送

　　建立月报告制度，每月将标准化工作进展情况及一篇工作信息于23日前报至中心办公室，中心办公室将不定期对住房公积金大厅标准化建设情况进行抽查，并对存在的问题在绩效考核中予以体现。

　　葫芦岛市政务服务中心

　　2020年5月17日

　　（此件公开发布）